Como abordar um cliente sem ser chato?

Por David Lederman

“Na realidade, a venda e o marketing são antíteses e não sinônimos ou complementações. Haverá sempre, temos que admitir, a necessidade para alguma venda. Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo. Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar num Cliente que está pronto para comprar. Tudo o que precisa, então, é tornar o produto ou serviço disponível, isto é, logística em vez de perícia em vendas e técnicas estatísticas em vez de promoção”.

Iniciando com este pensamento de Peter Drucker vamos desenvolver um tema com o qual inúmeras organizações financeiras vêm se debatendo: como os gerentes de conta devem abordar os Clientes sem incomodá-los?

Sempre haverá necessidade para alguma venda, uma vez que o casamento das necessidades dos Clientes com os nossos produtos ou serviços dificilmente será perfeito. No mínimo teremos uma discussão sobre o justo valor da relação de troca. Muitas vezes temos que explicar aos Clientes como estaremos atendendo alguma necessidade ou até mesmo criarmos nele a percepção desta necessidade.

É por isso que a área de Vendas nunca deixará de existir, mas passará por profundas mudanças, pois com o avanço da tecnologia, manter os dados dos Clientes em bancos de dados tornou-se acessível e barato. Uma vez que guardamos neste banco de dados as informações de transações, preferências, atitudes e comportamentos, podemos trabalhar os conceitos fundamentais da Pertinência, evitando assim sermos chamados de chatos, pois isto só acontece ao fazermos uma abordagem fora de propósito. Este é o objetivo principal do Marketing no sentido de suporte a Vendas:

Princípio da pertinência: como abordar um cliente

O produto certo

Tomemos como exemplo um casal de recém-casados; eles estarão provavelmente endividados construindo e mobiliando sua casa. Suas necessidades estão mais próximas de crédito do que de aplicação em investimentos. Não adiantará muito oferecermos um investimento, pois o casal está “tomador” de financiamento para seu início de vida em comum. No sentido inverso, um casal de meia idade, que já tenha filhos grandes, tenderá muito mais a fazer investimentos do que a tomar empréstimos.

É por isso que precisamos ter as informações disponíveis para transformá-las em conhecimento e oferecer o produto certo.

No momento certo

Gerentes experientes sabem que a única maneira de acertar o momento é com um acompanhamento contínuo do Cliente. Quando recebemos as nossas metas de vendas, sabemos varrer a nossa carteira de Clientes em busca daqueles que estão próximos ao momento certo de comprar.

Utilizamos as informações armazenadas para manter uma regularidade de contato com toda a carteira, mesmo com os Clientes menos importantes.

Pode ser que um deles esteja pronto para comprar, mas temos que estar presentes.

Com a oferta certa

Para a oferta certa contam fatores tais como a competição e a situação econômica, assim definimos preço, prazo, descontos, brindes e casamento com outros produtos. Podemos registrar as informações que os Clientes nos dão sobre os concorrentes para monitorá-los.

Conclusão

Ao instruir a equipe de vendas de como abordar um cliente sem ser chato, lembre-se dos princípios da Pertinência(o produto certo, no momento certo com a oferta certa) e jamais estaremos sendo chatos, mas sim bem-vindos.