A arte de encantar clientes

Fábio Mesquita, para Administradores

Vender é uma ciência. Encantar clientes e transformá-los em fãs exige técnica, planejamento, conhecimento, estudo, paciência, tempo, exercícios e um bom trabalho de relacionamento e posicionamento.

O cenário da batalha é o varejo. Esse grandioso espaço/campo chamado mundo comercial, que Anne Coughlan, em seu livro “Canais de Marketing e Distribuição”, define como sendo um conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo.

Adotando esse conceito, o grande desafio do campo chamado varejo é a busca pela assertividade de oferecer o produto certo, ao preço certo, no lugar certo, à hora certa com a intenção do lucro, que é a mola propulsora do empreendimento. 

Na guerra do varejo, um dos grandes pilares para o sucesso, na minha opinião, está diretamente ligado à receita dos guerreiros e Sun Tzu, os quais eram treinados com as “letras” e com as “táticas” da arte da guerra. Uma arte que se define pelo pleno conhecimento do cenário (o campo de batalha) e pela compreensão real de si e do oponente.

Existe uma fala de Sun Tzu que destaca bem essa explicação: “Se conheceres o inimigo e a ti mesmo, não temas o resultado de cem batalhas, se conheceres a ti mesmo, mas não o inimigo, para cada vitória, também sofrerás uma derrota. Se não conheceres a ti mesmo e nem o inimigo, sucumbirás a todas as batalhas”.

Esse texto é muito curioso. Demonstra com maestria e traduz muito bem a ideia do plano, ou melhor dizendo, a ideia das forças que você tem para desenvolver seu plano de vendas.

Para isso, uma boa ferramenta, porém não muito nova é a análise SWOT. Com ela, você poderá listar seus pontos fortes, pontos fracos, ameças e oportunidades. É uma excelente visão para você desenvolver seu plano com um pé dentro da realidade e conseguir de forma eficiente e eficaz os objetivos desejados.

É interessante como intuitivamente famosos do mundo empresarial global desenvolveram a arte de ler e traduzir bem os seus oponentes e fundaram impérios notáveis diante desse conceito.

Sun Tzu escreveu esse tratado por volta do ano 500 a.c. e é incrível como esse texto é real, atual e útil.

Um bom exemplo para a sentença de Suz Tzu é a visão de Walt Disney, conforme narra Michael D. Eisner no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes. Eisner afirma que Disney se preocupava tanto com a educação empresarial dos seus colaboradores que o instituto Disney passou a ser um dos mais estudados no mundo.

Um ponto crucial dessa experiência nasce da forma como Disney chamava seus colaboradores. Ele definia cada pessoa que trabalhava na sua empresa como um ator fazendo parte de um grande elenco. Cada parte da sua empresa contava uma história para seus clientes, e quem conta histórias são pessoas treinadas para encantar.
Disney sabia da importância da motivação da sua equipe. Ele adotou o plano de motivar as pessoas um dia por vez e com uma inovação por vez. Segundo o Sr. Michael, Disney sabia que dependia dessa capacidade motivacional do elenco para o sucesso do seu negócio.

Com isso, o trabalho de educação empresarial que Disney desenvolveu para empreender o negócio por trás da magia conduz seu elenco de colaboradores a olharem para si mesmos, suas organizações e o mundo sob uma luz completamente nova.

Walt Disney afirma que “sempre tentamos nos orientar pela ideia básica de que, na descoberta do conhecimento, há uma grande dose de entretenimento – da mesma forma como, inversamente, em todo bom entretenimento sempre há uma semente de sabedoria, humanidade ou esclarecimento.”

Educação para o pleno conhecimento de si e motivação como estratégia para o bom relacionamento com os clientes são grandes pilares para o sucesso de vendas no varejo. As empresas não vendem mais por que não oferecem educação a seus funcionários.

Para fechar essa ideia, o Bradesco vem desenvolvendo um trabalho de educação junto aos seus colaboradores, com o objetivo de ampliar o processo de relacionamento com seus clientes. A Universidade Bradesco vem fortalecendo o conceito do RH Estratégico dentro da organização, apresentando uma forte visão empreendedora dentro da organização e motivando seus colaboradores com as diversas possibilidades que existem dentro da empresa.

Cito esse exemplo pela semelhança na ideia e no espírito conceitual construtivo da execução do ato da educação empresarial. O que Disney chama de elenco, Glaucimar Peticov, diretora de recursos humanos do Bradesco, afirma para a Revista HSM Management (Edição nº 104 – 2014) que “a pessoa precisa ser protagonista de seu desenvolvimento. E a ideia motivacional parte da visão empreendedora individual, onde um escriturário possa sonhar e trilhar o caminho de se tornar presidente do banco.

Ponto de reflexão: Qual o conceito da sua empresa para a gestão de pessoas?

Esse é um excelente exercício e ponto de reflexão para transformar colaboradores em advogados da marca.

Um outro ponto em Disney, conta Michael que um dos fatores que levou o grande empreendedor da animação à desenvolver todo o seu conceito de magia foi o episódio de levar seu filho a um parque de diversões e, observando a sujeira e o descuido dos organizadores com a área dos clientes, Disney percebeu uma oportunidade de negócio latente naquele lugar, onde a construção da magia que existia naquele momento de entretenimento era o grande diferencial do parque de diversão.

Com isso, o ato da busca pela compreensão de si, o treinamento envolvente do seu elenco e o conhecimento e o estudo dos detalhes dos seus concorrentes ofereceram para Disney uma visão empreendedora eficaz e fizeram de uma simples ideia já existente, um mundo de negócios e oportunidades sem igual.

Com isso, percebemos que o resultado do bom treinamento, do domínio dos argumentos dos conceitos empresariais, do conhecimento da identidade da empresa e da motivação do elenco colaborativo são fatores geradores do sucesso na hora da verdade do varejo, que é a hora da venda.

“Assegurarmos de não sermos derrotados está em nossas mãos, mas a oportunidade de derrotar o inimigo nos é dada por ele mesmo” – conclui Sun Tzu.