Celular é inimigo do bom atendimento?

Por Carlos Rosa

Imaginemos a seguinte cena: você está sendo atendido por alguém que recebe um telefonema no celular. O atendente, no impulso natural, atende o chamado. Como você se sente, mesmo que tenha sido breve? A grande maioria não vai gostar, pois atender significar dar atenção e, no caso, você foi colocado para escanteio. Esta polêmica é longa e tem muitos adeptos de que isso não é nada.

Atendimento de excelência é um processo longo e complexo, que passa por saber lidar com situações embaraçosas, como a exposta acima. Muitas empresas disponibilizam o celular para o funcionário se comunicar durante o dia de trabalho com a intenção de agilizar os processos. Porém, muitos entendem que precisam atender a todas as chamadas a qualquer momento, pois pode ser um novo cliente.

Não existe formula mágica, é necessário muito bom senso, mas a melhor decisão é privilegiar e respeitar quem está com você e não atender a mais ninguém, mesmo uma ligação de um novo cliente. Temos que valorizar e dar atenção para as pessoas que estão recebendo a prestação do serviço ou sua atenção.

O bom profissional deve desligar o celular enquanto estiver atendendo, da mesma forma que deve fazê-lo ao dirigir. O código de trânsito entende que quem fala ao celular dirigindo tem sua atenção prejudicada e multa se verificar esta situação. No atendimento, o cliente não pode multá-lo, mas pode gastar seu dinheiro em outro lugar. Provavelmente, não haverá um vínculo de fidelização com este tipo de atitude.

O bom profissional sabe distribuir bem seu tempo e, no momento adequado, retornará a ligação e conseguirá atender bem aos 2. Atendimento de excelência é atender bem a todos e requer 3 fases: entender, atender e encantar. Ao atender o celular teremos 2 médios ou maus atendimentos, pois não dará atenção também a quem ligou, pois precisará falar rápido.

Atender não é tratamento, é resolver o problema do cliente e, ao desviar sua atenção, estará deixando de solucionar o problema. Você não tem o direito de tomar o tempo do cliente para resolver o seu. 

Isto não significa que o celular é responsável em piorar a prestação de serviço.O celular não é inimigo do bom atendimento, pelo contrário,  agiliza contatos e ações. O que é inimigo do bom atendimento e o mau hábito de querer resolver tudo correndo e sem qualidade.

Na próxima vez que for atender ou conversar com alguém, desligue o celular e ligue-se na outra pessoa.

Saúde e Sucesso

Fonte: Celular é inimigo do bom atendimento? | Portal Carreira & Sucesso