Todos os vendedores, independente do tempo de experiência, encararão situações de objeção por parte do cliente em algum processo de vendas. Muitas vezes vendas são perdidas devido a falta de domínio e jogo de cintura para contornar a situação por parte da equipe. Para evitar transtornos e manter ótimos resultados no fim do mês, é preciso aprender a lidar com as dúvidas, questionamentos e objeções que podem surgir.
O que demoramos perceber é que as objeções muitas vezes são aliadas das empresas - é onde você descobre o que falta para fechar uma venda e como aprimorar o seu processo para negociações futuras. Driblar isso é a grande dificuldade de muitos vendedores. Porém, separamos as 6 objeções mais comuns, além de dicas de como superá-las e fechar negócios!
1. Eu preciso de mais tempo para pensar
Quem nunca ouviu essa resposta em algum momento da carreira como vendedor? A grande chave dessa objeção é descobrir sobre o que o cliente precisa pensar com mais calma e tempo.
Isso acontece porque muitas vezes ainda existem dúvidas a respeito do produto ou serviço que sua empresa fornece, e ele ainda não se sentiu convencido para fechar a compra. Pergunte para o cliente sobre o que ele precisa pensar e se ficaram dúvidas durante o processo de apresentação e negociação.
Uma vez descoberta a informação que falta, responda-a e dê sequência ao processo de vendas.
2. Você pode me enviar mais informações a respeito?
Em muitos casos, essa é a saída que muitos clientes encontram para terminar uma conversa ou dispensar o vendedor. É interessante que, após concordar com o envio de mais informações a respeito do produto ou serviço,a conversa seja redirecionada com alguma pergunta adicional. O desenvolver dessa conversa pode resultar em vendas para aquele cliente.
Um tipo de pergunta adicional é "Que tipo de informação você está interessado?" ou "Quais são suas maiores dúvidas a respeito da nossa empresa, produto ou serviço?". O envolvimento do cliente com essas respostas é a sua chance de trazê-lo para perto, diminuindo as barreiras e deixando-o mais aberto para considerar a compra.
3. Eu não preciso do seu produto
Se o cliente potencial em questão já foi qualificado pela sua empresa, esse tipo de problema não deveria ter acontecido. Das duas, uma: ou ele não é público para o seu produto, ou ocorreu uma grande falha de comunicação ao longo do processo.
Para resolver essa questão, é necessário conversar com o cliente a respeito do que a sua empresa faz e como ela pode ajudá-lo, apresentando cases de clientes de companhias e indústrias similares ou até mesmo de concorrentes. Reafirmar todas essas informações dá credibilidade à sua empresa pois, apresentando domínio sobre o assunto e resultados concretos, não há abertura para desconfianças. Além disso, ao mostrar resultados alcançados pelo concorrente, é despertado o sentimento de "se ele tem, eu também quero ter - e quero ser melhor", o que gera vontade e determinação para investir no seu produto ou serviço.
4. Seu produto/serviço é muito caro
Uma vez que o cliente reconhece os benefícios do seu produto/serviço, o valor cobrado não será um empecilho. Esclareça e reforce todas as vantagens que você pode oferecer para o cliente (seja ele empresa ou pessoa física), e como sua empresa é capaz de ajudar a economizar tempo e dinheiro. O valor que você consegue agregar ao seu produto/serviço durante a conversa com o cliente é imprescindível para o sucesso de vendas.
Esse tipo de esclarecimento faz o cliente repensar o valor. Além disso, é importante apresentar as opções de pagamento para o "peso" da aquisição parecer menor pois será, por exemplo, dividido mensalmente.
Uma dica extra para tentar evitar essa objeção é apresentar o valor para o cliente por mensalidades ou planos bimestrais, trimestrais, ou como sua empresa funcionar. O valor dividido em parcelas é um número, obviamente, menor que o valor total, o que acaba diminuindo um pouco a resistência do seu cliente em relação ao preço.
5. Você pode me ligar mais tarde?
Uma resposta ambígua que pode deixar a equipe de vendas sem saber exatamente qual a intenção do cliente: o desafio é descobrir se isso é, de fato, interesse ou tentativa de dispensar o vendedor. Uma das formas de descobrir é, ao concordar em retornar a ligação depois, perguntar qual horário é melhor e mais conveniente. Uma vez recebida e resposta, é hora de colocar a mão na massa e realmente ligar - e tentar fazer isso uma conversão em vendas.
6. Estou satisfeito com o produto/serviço que já tenho
Essa é uma das objeções mais desafiantes já apresentadas, pois é preciso convencer o cliente de que é importante para ele trocar algo que já tem (e que ele afirma estar dando o resultado esperado) por algo desconhecido. Muitas pessoas têm receio de mudar ou aprimorar seus produtos ou serviços e é nesse ponto que a barreira é construída.
Como quebrar essa barreira? Após conversar sobre os benefícios e vantagens do seu produto, é hora de conquistar o cliente com algo que ele não está esperando: uma versão trial ou demo do produto para que ele experimente e tire as próprias conclusões e compare a funcionalidade do atual com o novo.
Durante o período em que o cliente está testando seu produto ou serviço, garanta que ele aproveite todos os aspectos que tem para oferecer, além de se prontificar para tirar eventuais dúvidas e monitorar lado a lado os resultados gerados com a nova ferramenta, por exemplo.
Apesar de objeções parecerem grandes problemas, é preciso calma e sabedoria para lidar com todas elas, absorvendo as informações necessárias para guiar a conversa rumo às vendas.
Objeções permitem conhecer ainda mais seus clientes. Por isso, anote-as e estude-as juntamente com as respostas recebidas. Dessa forma é possível traçar novos caminhos de abordagem, evitar que elas ocorram novamente e ensinar para novos vendedores como driblar esses empecilhos no processo de vendas.
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