Não deixe o bicho da objeção crescer!

Por  Francisco Tibiriçá 


Após muitas conversas com os maiores especialistas em vendas que tive a honra de conhecer, após a leitura de diversos estudos e também com um pouquinho das minhas próprias observações, pude concluir que uma das coisas que mais “mata” um negociador é não estar atento às objeções que os clientes apresentam durante as entrevistas de negociação. 

A concentração do negociador é muito importante para que a objeção seja tratada no momento em que o cliente a apresenta, pois isso evita que ela cresça a ponto de se tornar instransponível. Entretanto, tão importante quanto tratá-la no momento certo é a maneira de tratar cada tipo de objeção com técnicas eficazes. Para isso, é necessário reconhecê-las. Quais são os tipos mais comuns e quais as técnicas correspondentes a serem aplicadas? 

Um tipo bastante comum é a objeção de fuga, também chamada de desinteresse. Via de regra, o cliente a aplica quando não dispõe de argumentos técnicos suficientes e/ou quer se “livrar” do vendedor. A técnica que você pode aplicar para rebatê-la é a de elencar fortes benefícios que os seus produtos ou serviços possuem por meio de perguntas fechadas indutivas. Aplique perguntas inteligentes de forma a despertar o interesse do seu cliente. Uma vez interessado, a objeção se desfaz. 

Outro tipo aparece quando o negociador apresenta algum argumento ou benefício e o cliente finge não acreditar no que foi dito. Trata-se de um momento de conflito, pois, afinal de contas, ele não quis acreditar em você. Nesse momento, todo cuidado é pouco e requer que você prove o que disse, explicando mais detalhadamente.

Argumente de maneira gentil, fazendo com que o cliente ganhe os benefícios apresentados. Tenha em suas mãos todas as provas possíveis e imagináveis acerca do seu produto ou serviço. Nunca se sabe quando será necessário lançar mão disso, então, esteja prevenido. 

Um tipo particular de objeção é aquela que, ao existir alguma alteração ou mesmo uma correção de uma falha do passado, o seu cliente não a reconhece. Nessas situações, ele poderá fazer uma objeção por incompreensão. A tratativa é fácil, apenas repita a proposição em forma de pergunta e responda-a você mesmo, imediatamente. Assim, a dúvida do cliente estará bem esclarecida e, portanto, não terá importância significativa. 

A objeção mais difícil de ser tratada é quando o seu produto ou serviço tem alguma desvantagem em relação ao concorrente ou a uma situação vivencial qualquer. A técnica adequada é a de incutir necessidades na mente do cliente que “compensem” essa falha hipotética. Dessa forma, mesmo que o seu preço seja maior, por exemplo, valerá a pena adquirir seu produto porque existem vantagens compensadoras. 

Se você não quer que uma objeção vire um “bicho papão”, reconheça-a imediatamente e, em seguida, contorne-a de maneira adequada e definitiva. 

Francisco Tibiriçá é consultor de treinamentos e possui mais de 24 anos de experiência na área comercial, além de ser palestrante nas áreas de motivação, negociação, atendimento ao cliente e liderança. 
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