CRIATIVIDADE NA QUALIDADE

Rui Santo


É preciso manter o pensamento flexível, a fim de que as idéias preconcebidas e convicções antigas não roubem a oportunidade de obter conhecimentos novos e mais amplos. Devemos estar sempre prontos a expandir a mente e a descartar qualquer idéia, mesmo que firmemente enraizada se, sob uma experiência mais ampla, surgir uma verdade maior - Edward Bach



Esta é mais uma dessas histórias de problemas de qualidade e atendimento ao cliente, solucionados com extrema criatividade. E é real.

Em um posto de gasolina, no interior de São Paulo, um dos serviços é a lavagem completa e superficial de carros e motos.

Os colaboradores da empresa eram realmente muito caprichosos e atenciosos com a qualidade do serviço. Davam-se ao trabalho de limpar o painel do carro com pincéis, inacessíveis a panos e outros acessórios visando promover uma melhor e mais profunda limpeza do carro.

No entanto, havia alguns clientes que, embora reconhecessem a qualidade superior do serviço, estavam habituados a reclamar.

Reclamavam de qualquer coisa e o gerente sempre aceitava os comentários.

Não havia meio de satisfazê-los. Toda vez que apareciam, os funcionários já sabiam que iam ouvir alguma reclamação, por melhor que fizessem.

Um dia, o gerente da empresa, ao terminar de ouvir a milésima reclamação do mesmo autor, resolveu mudar a atitude, de eterna aceitação e complacência com o cliente. Teve uma conversa para esclarecer o cliente.

- Há um sujeito que faz limpeza muito melhor do que nós - tenho que reconhecer; e o melhor de tudo, por um preço muito menor do que o que cobramos aqui – disse o gerente.

- Quem? Diga-me onde fica? Quanto cobra? É mesmo boa a limpeza?

- Sim, claro, pode apostar que ele faz muito melhor do que nós. Certamente o senhor não vai ter nenhuma reclamação do serviço. Posso apostar!

- Quem é? Insistiu o cliente.

- Você!

- Eu? Perguntou surpreso o cliente.

- Sim! Você pode fazer melhor do que nós e por um preço que não temos condições de competir porque é “de graça” para você.

O cliente riu e compreendeu que não ia conseguir melhor do que aquilo que obtinha, a não ser que ele mesmo fizesse.
E como não queria fazer, está lá como cliente até hoje, parou de reclamar por reclamar e ainda trouxe novos clientes para o posto.

Afinal, em muitos trabalhos, só nós somos capazes de fazer muito melhor do que o produto/serviço que compramos, por um preço muito menor do que aquele que pagamos...
Ou não?

- Eh! Rui...Eu não sou!

- Vou continuar levando meu carro para lavar no posto!