O mercado sempre apresentou um desafio enorme quanto ao gerenciamento do atendimento ao cliente. Os profissionais responsáveis pela gestão dos negócios, desenvolvimento de estratégias e operacionalização das atividades, estão em constante exposição e sujeitos aos riscos do mercado, recebendo todo tipo de pressão, seja no ambiente interno ou externo.
Receio em abordar clientes pode ter uma razão ou justificativa. Geralmente está relacionado a frustrações ou experiências negativas, porém no atual mercado, as organizações necessitam se transportar até seu público, abordando-os e dando início a um processo de atendimento, ou vendas, que mais tarde refletirá na produtividade empresarial.
A motivação profissional e o preparo para o trabalho também são fatores determinantes para a prestação de serviços com qualidade. Com a elevada concorrência de mercado, as organizações esperam que seus colaboradores estejam constantemente motivados e envolvidos com os programas e atividades da empresa.
Nesse novo cenário, vendedores e demais profissionais da areia de vendas, precisam dar ênfase a importância dos clientes, tratando – os com respeito e atenção.
Outro aspecto fundamental é o treinamento e as ações de desenvolvimento profissional, pois se sua empresa pretende melhorar a sua produtividade, tais ações compreendem peças de destaque nesse processo.
Na maioria dos casos, as empresas buscam verdadeiramente a implementação de melhorias, porém algumas acabam por ter experiências desgastantes, quando os esforços não alcançam os objetivos propostos.
A forma mais eficaz para uma abordagem no serviço de telecobrança é iniciar a conversa com um tom de voz suave e harmonioso. Faz-se necessário transmitir ao cliente serenidade e tranquilidade, cativando o diálogo de forma amigável e profissional.
Muitos operadores pecam quando impõem uma postura de superioridade, transmitida por meio da voz e das ações que estabelece no contato. Ao contrário do que buscamos, essa postura prejudica a relação entre empresa e cliente, e transformará o processo de cobrança e reatração do cliente em algo muito distante de um final feliz.
Argumentar é preciso...
A argumentação faz parte do processo e é uma ferramenta extremamente relevante para se descobrir a real causa da inadimplência. Ao mesmo tempo em que temos que ser harmoniosos e buscarmos um bom relacionamento com clientes, o operador também deve questioná-lo, esclarecendo algumas dúvidas, permitindo assim mais conhecimento de cada caso.
Um dos pré-requisitos básicos para os operadores em uma argumentação é o total conhecimento dos procedimentos técnicos adotados pela empresa, para que estes possam oferecer aos consumidores uma solução viável aos seus problemas. Também é preciso enquadrar o cliente nos padrões de execução e normas da empresa (com flexibilidade é preciso educá-lo para que possa conhecer os padrões de como a empresa realiza suas atividades). O acompanhamento constante também é uma ação diferenciada e que deve acontecer com todos os consumidores, evitando percalços do caminho.
Veja abaixo algumas dicas para uma argumentação saudável, harmoniosa e produtiva:
• Busque adequar seus planos de solução à realidade de cada consumidor;
• Seja educado e ao argumentar utilize um timbre de voz firme, porém amigável;
• Seja firme e aceite sugestões dos clientes;
• Tenha flexibilidade, respeitando as normas da empresa;
• Tenha autenticidade e segurança nas informações;
• Busque oferecer soluções a ambos os lados;
• Desenvolva o dom da negociação.
por COLUNISTA PORTAL - EDUCAÇÃO
A motivação profissional e o preparo para o trabalho também são fatores determinantes para a prestação de serviços com qualidade. Com a elevada concorrência de mercado, as organizações esperam que seus colaboradores estejam constantemente motivados e envolvidos com os programas e atividades da empresa.
Nesse novo cenário, vendedores e demais profissionais da areia de vendas, precisam dar ênfase a importância dos clientes, tratando – os com respeito e atenção.
Outro aspecto fundamental é o treinamento e as ações de desenvolvimento profissional, pois se sua empresa pretende melhorar a sua produtividade, tais ações compreendem peças de destaque nesse processo.
Na maioria dos casos, as empresas buscam verdadeiramente a implementação de melhorias, porém algumas acabam por ter experiências desgastantes, quando os esforços não alcançam os objetivos propostos.
A forma mais eficaz para uma abordagem no serviço de telecobrança é iniciar a conversa com um tom de voz suave e harmonioso. Faz-se necessário transmitir ao cliente serenidade e tranquilidade, cativando o diálogo de forma amigável e profissional.
Muitos operadores pecam quando impõem uma postura de superioridade, transmitida por meio da voz e das ações que estabelece no contato. Ao contrário do que buscamos, essa postura prejudica a relação entre empresa e cliente, e transformará o processo de cobrança e reatração do cliente em algo muito distante de um final feliz.
Argumentar é preciso...
A argumentação faz parte do processo e é uma ferramenta extremamente relevante para se descobrir a real causa da inadimplência. Ao mesmo tempo em que temos que ser harmoniosos e buscarmos um bom relacionamento com clientes, o operador também deve questioná-lo, esclarecendo algumas dúvidas, permitindo assim mais conhecimento de cada caso.
Um dos pré-requisitos básicos para os operadores em uma argumentação é o total conhecimento dos procedimentos técnicos adotados pela empresa, para que estes possam oferecer aos consumidores uma solução viável aos seus problemas. Também é preciso enquadrar o cliente nos padrões de execução e normas da empresa (com flexibilidade é preciso educá-lo para que possa conhecer os padrões de como a empresa realiza suas atividades). O acompanhamento constante também é uma ação diferenciada e que deve acontecer com todos os consumidores, evitando percalços do caminho.
Veja abaixo algumas dicas para uma argumentação saudável, harmoniosa e produtiva:
• Busque adequar seus planos de solução à realidade de cada consumidor;
• Seja educado e ao argumentar utilize um timbre de voz firme, porém amigável;
• Seja firme e aceite sugestões dos clientes;
• Tenha flexibilidade, respeitando as normas da empresa;
• Tenha autenticidade e segurança nas informações;
• Busque oferecer soluções a ambos os lados;
• Desenvolva o dom da negociação.
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