Como Manter Clientes?

Por Jorge Sampaio

A tua empresa, a BIZREVOLUTON, a Nike, a Coca-Cola, TODAS, literalmente, TODAS, perdem em média 50% dos seus Clientes a cada 5 anos.

66% desses Clientes que PARAM de comprar de você, o fazem porque a turma de atendimento e vendas, no pré-venda ou no pós-venda, tratam eles como se fossem um "P*** cara chato!".

Beleza! Parabéns! No século 20 era cinco vezes mais caro conquistar um novo Cliente ao invés de vender para quem já te conhece.

No século 21 é 10 VEZES mais caro conquistar um novo Cliente.

Esses são os números da Yankee Group e PricewaterhouseCoopers. O quê você poderia fazer para resolver a questão?

1. Transforme o Atendimento ao Cliente em uma questão estratégica nos negócios da empresa. Ah, já faz parte? Então, como você mede o atendimento? Quais são os índices de performance que você usa?

2. Assegure-se que a turma do atendimento e vendas tem acesso as informações que eles precisam ter acesso para servir ao cliente com extrema velocidade.

3. Dê aos funcionários o poder para tomar certas decisões independentes de você.

4. Defina PADRÕES de VELOCIDADE e RESPEITO quando atender ligações e e-mails.

5. Aprenda o máximo que você puder sobre os negócios do seu Cliente.

6. Descubra Como, Quando e O quê os Clientes compram, e use essa informação para melhorar o serviço que você oferece.

7. Descubra MAIS sobre os seus Clientes ao criar oportunidades para a turma te dar feedback, desde conversas informais, passando por happy hours, reuniões, eventos, ou simples pesquisas de mercado.

8. Desenvolva uma marca ao redor do nome da sua empresa e do serviço que você entrega. O serviço que você vende tem alguma marca?

9. Crie uma logomarca LINDA e um slogan MATADOR para a sua empresa.

10. Crie uma área no seu web site que PROVA que você é ESPECIALISTA em alguma coisa.

11. Tenha certeza que todas as pessoas da sua equipe tem boas habilidades de comunicação.

12. Pense em maneiras de facilitar a vida dos seus clientes.

13. Experimente se antecipar, ao invés de reagir, as necessidades dos Clientes.

14. Tire o seu Cliente de situações inconvenientes.

15. Sempre cumpra as suas promessas!

16. Mantenha o Cliente informado sobre qualquer problema, e assegure-se que é MUITO FÁCIL FAZER NEGÓCIOS COM VOCÊ. (O primeiro slogan que eu criei para uma empresa foi "Comprar ficou mais fácil!" em 1989).

17. Use Tecnologia!!! Hardware, software, networking, wireless etc. O máximo que você puder para armazenar, organizar e planejar os contatos com os seus Clientes.

18. Personalize todas as suas comunicações.

19. Preste MUITA atenção os Clientes VIPS: Os seus Very Important People e os seus Very Irate People.

20. Crie oportunidades para feedbacks!

21. Pergunte para todos os seus Clientes, principalmente os NOVOS CLIENTES, porque eles escolheram você ao invés da concorrência.

21. Estimule as críticas e reclamações!!!

22. Mantenha o diálogo aberto. Estimule o diálogo. FAÇA PERGUNTAS!!!

23. Permite que os clientes chaves da empresa SAIBAM que são SUPER VALIOSOS para você. Reforce essa idéia em TODAS AS COMUNICAÇÕES com eles.

24. Convide Clientes IMPORTANTES para eventos especiais. Premie sua fidelidade.

25. Peça a opinião dos Clientes antes de tomar alguma decisão significativa.

26. Seja ORIGINAL!!!! O desafio é se DIFERENCIAR dos outros e não ser o melhor ou o mais barato ou o mais simpático.

27. Seja SINCERO. Fale SEMPRE a Verdade, doe a quem doer.