Rapport, ligados na mesma frequência

Por Ivan Postigo

Falar sobre rapport é muito fácil, difícil é praticá-lo!

Vamos tratar rapport como a situação em que duas ou mais pessoas estão em sincronia, na qual elas agem na mesma frequência.

Não há dúvida de que essas pessoas, ao atingirem tal estado, perceberão que o entendimento para solucionar qualquer questão ficará muito mais fácil.

Um exemplo vigoroso é encontrado em shows, nos quais o cantor ou a banda embala o público de milhares ou até milhões de pessoas, as quais cantam e imitam os gestos vindos do palco.

Rapport, como técnica, é indicado para a construção de todo tipo de relacionamento, aplicado, também, na psicoterapia.

Os métodos para alcançar o sincronismo mencionam espelhamento de gestos, – não uma imitação jocosa –, igualação de tom de voz, oferecimento de presentes e ajuda, procura de características em comum, uso de palavras-chave na conversa, enfim, recursos que permitam estabelecer sintonia entre os interlocutores.

Dois fatores são importantes nesse contexto: harmonia e respeito mútuo.

Não há nada mais complexo do que lidar com pessoas...

Pense em uma transação comercial, na qual  um quer vender e o outro não quer comprar. Ainda que o comprador tenha disposição, há uma série de fatores que podem levar ao descompasso, começando pelo modelo do produto, terminando pelo preço.

Em determinadas situações, o comprador é empurrado pelo desejo da compra e é puxado de volta pela prevenção quanto à dificuldade de uma revenda futura. Na prática, um exemplo: a casa na praia ou o sítio, que podem ficar abandonados assim que as crianças crescerem, ou as ferramentas que a esposa insiste que  o marido não compre, porque sabe que ele não vai utilizá-las, e ainda ficarão espalhadas pela casa.

São compras batizadas de duas alegrias: uma na compra, outra na venda!

Nesse caso, o vendedor terá de entender as motivações do comprador, colocar-se no lugar dele e ser solidário com os interesses e as preocupações do cliente.

Lembra-se do velho e sempre presente comercial: “Sua satisfação ou seu dinheiro de volta”?

Exatamente nesse ponto é que reside a busca pela harmonia e pelo respeito. Aqui temos um exercício de rapport.

A certeza do interesse também ocorre quando, depois de ouvirmos determinada pessoa, dizemos: “Deixe-me ver se entendi bem seu ponto de vista” – repetindo, assim, as palavras ouvidas!

Você já deve ter visto inúmeros filmes e situações em que anciãos e sábios conseguem entrar na mesma frequência de seus entrevistadores, ainda que alguns sejam muito jovens e rebeldes. Quando pensar em rapport é importante lembrar que as “portas psicológicas” só se abrem por dentro.

Então, o que esses magos fazem para ter sucesso?

A experiência de vida abarca e consolida conhecimentos, o que solidifica dois fatores no comportamento: simpatia e empatia.

Simpatia significa estar ao lado, ouvir, dar atenção, abrir as portas para a compreensão, entretanto, nem sempre a simpatia apresenta a solução. Ou seja, não adianta somente dizer à criança que embaixo da cama não há monstro, ou ao colaborador que a planilha não é assim tão complicada de usar.

O próximo passo determinante é a empatia: colocar-se no lugar da pessoa, por exemplo, acompanhar a criança e espiar embaixo da cama; com o colaborador, sentar ao lado dele enquanto ele se esforça para entender o uso da planilha e compreender o problema, aproximando-se dele, caso seja necessário.

Nesse sentido, temos vários exemplos práticos: é o corretor que coloca as chaves nas mãos dos compradores para que abram a casa que visitam, a concessionária que permite o test-drive para que os interessados sintam-se como proprietários do veículo, o restaurante que reserva a mesa para o cliente, etc.

Ao dizer: “Sei como você se sente, façamos juntos”, giramos os botões que ajustam as nossas frequências.

No rapport, vale a lei da paternidade: não basta ser, tem de participar.

Na construção dessa malha, temos de ser um dos fios.

Ivan Postigo é diretor de gestão empresarial, articulista, escritor, palestrante pela Postigo Consultoria Comunicação e Gestão.
Visite o site: www.postigoconsultoria.com.br